24 Mar Vicente Inglada: “Un registro oficial añade una mayor tranquilidad a la persona consumidora y usuaria que se decida a solicitar la intervención de un agente inmobiliario”
Entrevistamos a Vicente Inglada, secretario general de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana.
- ¿Cómo valora el papel de las agencias inmobiliarias?
En un sector tan importante como el de la vivienda, con tantas complicaciones como pueden presentarse tanto en la búsqueda, contratación, cumplimiento de requisitos, financiación, estado del inmueble, certificación energética, documentación, reparaciones e incidencias…, se hace imprescindible la intervención de profesionales que velen por las garantías y seguridad de todas las partes: vendedor y comprador, arrendador y arrendatario.
En todo caso, es imprescindible que los agentes inmobiliarios cuenten con formación adecuada y continua, especialización y capacidad de asesoramiento, profesionalidad y disposición a la resolución de conflictos que pudieran surgir entre las partes.
- ¿Cuáles son las reclamaciones más frecuentes que recibe la Unión de Consumidores relacionadas con la vivienda?
Las quejas más habituales están relacionadas con deficiencias en las instalaciones y estructura de la vivienda, contratos poco detallados que dejan dudas a la interpretación y, sobre todo, quién debe hacerse cargo de las reparaciones que surjan en la vivienda. Respecto de la intervención de los agentes inmobiliarios, sobre todo, la falta de concreción del encargo realizado, los honorarios, la falta de documentación y la falta de resolución de las incidencias que se pudieran producir entre las partes, son las reclamaciones más habituales.
- ¿Qué buenas prácticas considera imprescindibles para defender los intereses de los consumidores por parte de las inmobiliarias?
Claridad y transparencia en la intervención de los agentes inmobiliarios: documentar el encargo, especificar los honorarios y cuándo y por qué actuaciones se van a percibir, justificación del pago mediante recibo o factura.
Asesoramiento integral y específico: desde la redacción del contrato de compraventa o arrendamiento que se ajuste a las necesidades de las partes y no utilizar un mero formulario genérico, hasta informar de seguros, financiación, certificado energético, recopilar documentación necesaria (certificados de estar la vivienda al corriente de pago de cuotas comunitarias y tributos, no existir deudas, presentación de la fianza en los organismos competentes…)
Formación, especialización y profesionalización de los agentes inmobiliarios, a fin de prestar un servicio completo y adecuado.
Resolución de conflictos: establecer mecanismos de resolución de conflictos entre las partes que van a intervenir (vendedor y comprador, arrendador y arrendatario), a través de la mediación, y respecto de los agentes inmobiliarios, su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de incidencias y conflictos que pudieran surgir
- ¿Cómo valora la formación y los seguros de responsabilidad civil y caución en los agentes inmobiliarios en la prestación de un buen servicio a los consumidores?
Desde el punto de vista de las personas consumidoras y usuarias de los servicios de intermediación inmobiliaria, es esencial que los agentes inmobiliarios cuenten con formación y capacitación suficiente para la actividad a desarrollar, tanto por la importancia del bien que es objeto de la relación jurídica (la vivienda), como de los diferentes aspectos y situaciones que pueden suceder, y al objeto de dar confianza, seguridad y tranquilidad a quienes cuentan con la participación de un agente inmobiliario.
Por lo que se refiere a la caución, es precisamente la confirmación de la seguridad y tranquilidad que le ofrece a quien cuenta con los servicios de un agente inmobiliario para responder de los posibles errores y responsabilidades que se pudieran producir en el ejercicio de dicha actividad, y que puede conllevar un grave perjuicio a las personas consumidores que confían en la participación de un agente inmobiliario.
- ¿Cómo valora la creación del Registro de Agentes Inmobiliarios?
De forma muy positiva, especialmente para aquellas personas que quieran contar con un profesional de confianza, ya que un registro oficial añade una mayor tranquilidad a la persona consumidora y usuaria que se decida a solicitar la intervención de un agente inmobiliario.
Si, además del registro, el agente está adherido al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de incidencias, cuenta con formación y la documentación y gestiones que realice en su actividad profesional son de calidad, la satisfacción para las personas consumidoras y usuarios será elevada.
- ¿Qué opina del recurso de la CNMC contra el Registro de Agentes de Intermediación Inmobiliaria de la Comunitat Valenciana?
La CNMC basa su recurso en la normativa de libre mercado, y con un criterio excesivamente laxo: cualquier persona puede dedicarse a cualquier actividad profesional, sin mayores requisitos ni acreditación formativa. Desde nuestro punto de vista como asociación de personas consumidoras, a cualquier profesional en su ámbito de actividad se le debe exigir unos conocimientos, una formación y una profesionalidad en el ejercicio de su actividad que asegure una actuación de calidad. Y, además, unas garantías por las que responda no sólo de sus actuaciones sino también de los perjuicios que pudiera causar a las personas usuarias de sus servicios, pues en caso contrario, es altamente probable que se produzca un grave problema que afectará a un bien esencial como es la vivienda y a las personas afectadas por su intervención.
Si bien es cierto que debe facilitarse la libre competencia, no es menos cierto que también es necesario ahondar en la protección de las personas consumidoras y usuarias que en muchas ocasiones son las grandes perjudicadas.
- ¿Qué servicios ofrece la Unión de Consumidores a las personas que han tenido un problema relacionado con la compraventa o alquiler de una vivienda?
En este caso, debemos distinguir dos tipo de situaciones: cuando la incidencia se produce por la intervención de un agente inmobiliario, con el que hay una relación contractual y está sujeto a obligaciones como profesional por el desempeño de su trabajo; y cuando la incidencia se produce a causa de la decisión o voluntad de cualquier de las partes intervinientes (comprador o vendedor, arrendador o arrendatario).
En el primero de los casos, desde la Unión de Consumidores tramitaremos un expediente de reclamación y solicitaremos al agente intermediario que aclare los hechos reclamados, atienda la petición del reclamante, proponga soluciones alternativas y, en su caso, acepte someter la reclamación ante el Sistema Arbitral de Consumo.
En el segundo de los casos, tendremos también que distinguir si las partes intervinientes ajenas al agente inmobiliario tienen o no la consideración de personas consumidoras. Si se trata de personas particulares, no sería de aplicación ni la normativa ni los mecanismos de consumo, por lo que propondríamos la actuación de la mediación, a través en su caso de las oficinas MEDIAPROP, para buscar una solución al respecto, ya que en caso contrario deberán resolver las incidencias ocurridas ante la vía judicial.
Si, en cambio, alguna de las partes tiene la consideración de persona consumidora, realizaremos también un expediente de reclamación para tratar de resolver la incidencia planteada y, si no hubiera solución, continuar la reclamación por otras vías, incluida la judicial.
- ¿Cómo pueden colaborar las inmobiliarias y las organizaciones de consumidores para proteger a los consumidores?
Facilitando información, herramientas y conocimientos para asegurar la prestación de unos servicios profesionales y de calidad por parte de los agentes inmobiliarios, consiguiendo de esta forma un elevado grado de satisfacción y reduciendo al mínimo los problemas e incidencias que se pudieran plantear en la intermediación inmobiliaria.
Estableciendo Códigos de Conducta voluntarios que establezcan procedimientos claros, seguros y transparentes, de forma que las personas consumidoras puedan obtener seguridad, claridad y transparencia en la actuación profesional de los agentes inmobiliarios, incluso más allá de los requisitos que pudiera establecer la normativa de aplicación.
Elaborando guías, protocolos y documentación que abarquen las necesidades de información precontractual y contractual que pudieran necesitar las personas intervinientes, de forma que garanticen la seguridad jurídica en el ámbito de la contratación inmobiliaria.
Creando Sellos de Calidad que permitan distinguir a los profesionales del sector que acrediten formación, garantía, profesionalidad y resolución de conflictos en su actuación como agentes inmobiliarios.